8 СОВЕТОВ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ ГОЛОСОВОГО МЕНЮ (IVR)

Одна из важнейших функций виртуального офиса – голосовое меню IVR. Оно позволяет одномоментно обрабатывать гораздо больше звонков, чем это могут сделать живые операторы, а значит, увеличить количество обслуженных клиентов и, тем самым, прибыль.

Иногда при установке голосового меню компания получает совершенно обратный эффект – начинается отток звонков, количество клиентов уменьшается, прибыль падает. Это связано с неправильными настройками, не учитывающими психологию человека. Приведем несколько советов, которые помогут вам правильно настроить голосовое меню.

полезные Рекомендации-шпаргалки для правильной настройки IVR

1. Записывайте фразы как можно короче По проведенным исследованиям, длинные сообщения робота раздражают 90% звонящих. Люди не готовы ждать несколько минут разговора, чтобы решить свою проблему. Поэтому голосовое сообщение должно быть предельно емким и не длиннее 15 секунд. Например, текст голосового приветствия может быть следующим: «Вы позвонили в компанию Х. Оформить заказ – нажмите один. Узнать об акционных предложениях – нажмите 2, соединить с оператором – нажмите 3». Исключение составляют справочные меню, где информация выдается по запросу автоматически, без участия живого оператора.

2. Сначала текст, потом цифра Одно из самых важных правил голосовых меню гласит: Сначала озвучь проблему, а потом говори, что делать. Поэтому образец сообщения должен выглядеть так: «Узнать баланс – нажмите 1» и ни в коем случае наоборот, потому что звонящий очень быстро забудет цифру. Просто так работает человеческая память.

3. Старайтесь на первые позиции устанавливать наиболее частые запросы пользователей Частоту обращений по тому или иному вопросу можно посмотреть в статистике и понять, по каким поводам обращаются чаще всего. Эти поводы и устанавливаются на первые варианты голосового меню, что позволяет значительно разгрузить линию. Ведь большому числу пользователей не придется прослушивать меню полностью, чтобы найти свой вопрос.

4. Выделите для отдела продаж отдельный телефонный номер Если человек решил что-либо купить, его не интересуют остальные возможные проблемы. Прослушивание всех пунктов меню может дать ему время передумать, а этого допустить нельзя. После звонка покупатель должен сразу же попадать на менеджера по продажам, иначе покупка может не состояться.

5. Старайтесь максимально сократить количество пунктов меню Путь от набора номера к специалисту, решающему проблему, должен быть максимально коротким. Заставляя человека долго ждать и выполнять большое количество команд - вы его нервируете, и вероятность совершения целевого действия значительно снижается. Постарайтесь разделить поток иными способами.

6. Предусмотрите «безответный» вариант Несмотря на то, что мы живем в век высоких технологий, к вам может поступить звонок с телефона, не имеющего тонового режима, либо от человека, который не знает, как его включить. В этом случае необходимо установить правило обработки «отсутствие ввода», при котором сразу назначается переадресация на специального менеджера или сотрудника службы поддержки. Иначе такие звонки будут для вас потеряны.

7. Дифференциация по времени суток Обязательно следует составить голосовое меню как для рабочего времени, так и для не рабочего времени. Во втором случае в него стоит включить актуальную информацию о часах работы компании и предложение оставить сообщение менеджеру в голосовой почте. Не обязательно использовать «Здравствуйте», хорошо работают телефонные приветствия, распределенные по времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

8. Обязательно тестируйте голосовое меню Зачастую офисный работник настраивает голосовое меню исходя из своих познаний в маркетинге, которые не всегда совпадают с действительностью. Поэтому голосовое меню необходимо тестировать. Статистика позволяет определить, на каком этапе звонящий испытывает затруднения, где происходит наибольшее количество сбросов, где в сообщениях нечеткие формулировки. После набора статистических данных и их анализа, голосовое меню можно отредактировать.

 

Как видите, знание особенностей человеческого общения даже в век высоких технологий может стать ключевым фактором для привлечения новых клиентов.
Голосовое меню — одна из возможностей виртуальной АТС от Зебра Телеком.

Абонентская служба